Le processus de numérisation et de coordination des initiatives de numérisation dans une organisation porte un joli nom : ESM ou Gestion des Services d’Entreprise, et c’est entre autres ce qui permet de favoriser l’agilité, l’innovation et l’évolutivité d’une PME, découvrons un peu plus sur ce concept relativement récent.
ESM, ou Gestion des Services d’Entreprise, qu’est-ce et pourquoi est-ce important? Pour de nombreuses entreprises, la gestion de nombreux services (RH, service voyage, service informatique, Direction, service généraux, service support …) représente un défi de taille.
Par exemple, pendant que votre service informatique est oc
cupé à mettre en place les meilleures pratiques pour optimiser les workflows et les processus afin de résoudre les incidents informatiques, d’autres services peuvent avoir des difficultés à gérer et résoudre leurs propres demandes internes et des demandes provenant de toutes les sources possibles, incluant les emails, les téléphones, le chat ou les demandes directes.
Des études avancent qu’à partir du moment où les demandes reçues par un service sont trop nombreuses, certaines d’entre elles passent entre les mailles du filet, non traitées et donc pas prises en compte.
Tout cela se traduit inéluctablement par une baisse de la qualité de service, de la productivité et aussi des clients ou utilisateurs insatisfaits.
Mais avec un outil de gestion des services d’entreprise (ESM), vous pourrez remédier à tout cela en améliorant la gestion de tous les services de votre entreprise, le tout depuis une interface unique accessible par tous les services.
ESM, ou Gestion des Services d’Entreprise, qu’est-ce et pourquoi est-ce important, la réponse tout de suite, dans la suite du présent article.
Sommaire
L’ESM ou Enterprise Service Management, c’est quoi ?
L’ESM est une plateforme regroupant plusieurs logiciels conçus pour porter tous les processus de l’entreprise. Pas seulement les processus SI, mais également les processus métiers (RH, Direction juridique, Direction marketing, Direction générale, la relation client…) ! Elle est alors le garant du bon fonctionnement des processus des entreprises.
Une solution ESM intègre plusieurs outils qui ont pour fonction de permettre à une entreprise de capturer, de gérer, d’analyser et d’enregistrer des données importantes pour le bon fonctionnement de ses différents services. En d’autres termes, elle permet de gérer les processus et les flux de travail (workflows) dans différents services de l’entreprise.
L’ESM est considérée comme une version améliorée de l’ITSM, dans la mesure où elle offre une solution de gestion à l’échelle de l’entreprise, là où l’ITSM concerne uniquement la gestion des processus informatiques.
Au niveau de la solution ESM, la gestion des services d’entreprise consiste concrètement par la création de centres de services indépendants et personnalisés pour chacun des services de l’entreprise. Tous les centres de services créés seront ensuite accessibles par un portail unique, qui n’est autre que l’interface web de la solution ESM.
Pour chaque centre de service, il sera notamment possible de visualiser les données plus facilement, de partager les données à différents services, d’automatiser certaines tâches, de définir des niveaux d’accord de niveau de service (SLA) pour chacun des départements, d’utiliser des workflows et des processus et des rôles utilisateurs prédéfinis, de construire des bases de connaissance ou encore de créer des rapports spécifiques à chaque service.
EMS & ITSM, Bien faire la différence.
L’ESM est née des capacités l’ITSM qui permettent aux employés de réaliser automatiquement des tâches, mais aussi d’émettre des demandes, des modifications et des rapports d’incidents, mais uniquement pour des problèmes liés à l’informatique afin d’améliorer à la fois la productivité et la satisfaction des collaborateurs.
L’ESM élargit la fonctionnalité de base de l’ITSM en ajoutant des modules pour les différents besoins de l’entreprise, même ceux qui ne concernent pas l’informatique. Pour faire simple, si l’ITSM est spécifiquement destiné à améliorer la façon dont les organisations abordent, fournissent et gèrent les services informatiques, l’ESM, elle, applique des pratiques et des objectifs de gestion des services similaires, mais à presque tous les aspects de l’entreprise qui fournissent des services, pas seulement à l’informatique.
Les avantages de l’utilisation de l’ESM pour votre entreprise
Une étude réalisée en 2021 par l’éditeur de logiciels basé en Australie Atlassian a révélé que l’ESM est déjà une approche de plus en plus populaire bien au-delà de l’informatique, avec 51 % des personnes interrogées affirmant que leurs équipes opérationnelles utilisent une solution ESM pour gérer les flux de travail.
Pas convaincu de l’utilité de cet outil pour le développement de votre entreprise ? Voici quelques arguments en faveur de la mise de ESM qui pourront vous faire changer d’avis :
-
Efficacité des différents services de l’entreprise
En permettant l’automatisation de certaines tâches, l’ESM facilite énormément le travail du personnel des différents services. Par ailleurs, ces professionnels ne perdent plus de temps à effectuer quotidiennement de nombreuses tâches souvent redondantes et peu valorisantes. En se déchargeant de ces tâches, ils pourront mieux se concentrer sur des tâches plus importantes de l’entreprise, ce qui leur permettra de gagner en efficacité. Tout cela se traduit forcément par l’amélioration de l’efficacité des différents services de votre entreprise.
-
Une gestion plus transparente de l’entreprise
L’ESM rassemble toutes les données et les tâches qu’ont et vont réaliser chaque service de l’entreprise dans un système d’enregistrement, les rendant visibles, traçables et bien évidemment possibles à gérer. Elle fournit également aux dirigeants la possibilité et l’opportunité de voir la valeur précise que chaque service et département ajoute à l’entreprise.
En accédant à l’interface web de la solution ESM mise en œuvre, les dirigeants pourront accéder à des informations avancées sur les performances opérationnelles et les expériences des employés, qui étaient auparavant cachées sous des ensembles de données non structurés.
Sachez que l’amélioration de la visibilité offre à votre entreprise la possibilité d’identifier les domaines à améliorer tout en garantissant qu’il n’y a pas de réduction de la qualité du service.
-
Une collaboration interservices plus fluide
Pour certains services, l’atteinte de certains objectifs ne peut se faire sans communication et collaboration avec les membres d’autres services. Les solutions ESM optimisent cette collaboration grâce à des outils de communication tels que des services de Tchat qui sont intégrés nativement, mais également à la possibilité de partager facilement des données entre les services.
-
Réduction des coûts opérationnels internes
La mise en œuvre d’une solution ESM a aussi l’avantage de supprimer considérablement les coûts opérationnels inutiles. Echecs de processus, processus confus ou incohérents, trop de temps pour réaliser certains processus…
En éliminant ou en réduisant les problèmes, les échecs et les imprévus, vous rationalisez votre écosystème de services internes. L’impact que cela peut avoir sur l’efficacité et la rentabilité, globales de votre entreprise sera important.
Alertes ESM avec l’outil de supervision MEMOGuard
L’alerte est un élément important d’une gestion efficace de vos services avec l’ESM. L’alerte garantit que si un service défini par les SLA ne fonctionne pas, que si des logiciels arrêtent de fonctionner sans raison ou connaissent des erreurs ou des bogues, que si des tâches programmées à l’avance ne s’exécutent pas encore ou que des tâches avec des deadlines dépassées n’ont pas encore été réalisées, les responsables en seront informés en temps réel.
Conçue par l’entreprise française Clever Technologies, MEMOGuard V5 est une solution logicielle de supervision, de gestion et de diffusion d’alerte;et de gestion des astreintes, avec acquittement ou double acquittement. Elle permet de remonter des informations techniques et fonctionnelles depuis n’importe laquelle de vos applications métier. En effet, MEMOGuard V5 présente l’avantage de pouvoir s’interfacer avec presque tous les outils du marché.
Une fois qu’elle est connectée à votre solution ESM, la plateforme MEMOGuard V5 vous avertira lorsque des évènements que vous avez prédéfinis à l’avance surviennent : un service qui ne fonctionne pas, des logiciels qui arrêtent de fonctionner, des mails importants qui viennent d’arriver et doivent rapidement être ouverts, des tâches qui doivent rapidement être réalisées…
Intégrer l’envoi de SMS dans sa solution ESM grâce aux outils CleverSMS et CleverMultiMedias
Pour permettre aux différents services de communiquer entre eux plus efficacement depuis une seule plateforme, les solutions ESM intègrent divers canaux de communication tels que l’appel téléphonique, l’émail, les réseaux sociaux, les push notifications, les wallets digitaux, le messaging ou le chat, les notifications push web, les push in-app et bien d’autres encore.
Vous aurez remarqué que l’envoi de SMS n’est pas à cette liste. Pourtant, il s’agit de l’un des canaux de communication préférés des entreprises, surtout pour la diffusion de messages urgentes au personnel et collaborateurs. Malheureusement, il est rare que les solutions ESM permettent nativement l’envoi de SMS.
Tout comme MEMOGuard, CleverSMS et CleverMultiMedias peuvent facilement s’interfacer avec n’importe quelle solution ESM pour vous permettre de communiquer par SMS avec vos employés et vos collaborateurs pour une meilleure gestion de votre entreprise.
Innovez en intégrant en plus de vos SMS, vos solutions de géolocalisation.
Sans oublier qu’avec les deux solutions, MemoGuard V5 (plate forme de supervision avec gestion des astreintes) et CleverMultimédias( Plateforme multimode de communication internet), vous aurez le loisir si vous le souhaitez de géolocaliser vos SMS, améliorant ainsi considérablement les performances de vos communications, qu’elles soient globales ou individuelles.
Simple rappel : Le sms géociblé ou géolocalisé est une technique qui permet de cibler plus précisément les personnes que l’on souhaite atteindre. Il s’agit d’une méthode relativement récente principalement destinée pour les magasins et boutiques (ou les gestionnaires) qui veulent promouvoir un nouveau produit, ou transmettre des codes promotionnels ou similaires, par ce canal de communication si prometteur qu’est le SMS.
Auteur Antonio Rodriguez Mota, Editeur et Directeur de Clever Technologies
