Rapports d’incidents : leur importance dans la surveillance informatique

Rapports d’incidents, un atout supplémentaire pour mieux gérer vos incidents quels qu’ils soient, y inclus dans le process ITIL.

Rapports d’incidents : leur importance dans la surveillance informatique ; En 2021, le coût moyen d’une violation de données s’élevait à 3,95 millions d’euros dans l’Hexagone selon une étude réalisée par IBM. Dans un contexte où les cyberattaques deviennent de plus en plus fréquentes et sophistiquées et les incidents IT de plus en plus coûteux et réguliers, il va de soi que la surveillance informatique soit une préoccupation majeure des entreprises.

En plus d’avoir une politique de cybersécurité, de bien former le personnel, investir dans les bonnes technologies qui puissent garder un œil sur votre infrastructure informatique et vous alerter en cas de problèmes (périphérique introuvable, charge CPU trop élevée, intrusions, vulnérabilités…) vous sera aussi indispensable pour garantir le bon fonctionnement de votre système informatique et réseau.

Un bon outil de surveillance informatique répond à plusieurs critères.

Et la capacité de fournir et de générer de rapports d’incidents à l’équipe informatique en fait certainement partie ! En clair tout ce qui peut contribuer à aider les équipes de gestion des rapports d’incidents est une solution à ne pas mésestimer.

Rapports d’incidents : leur importance dans la surveillance informatique;  La réponse tout de suite, dans l’article qui suit.

Rapport d’incident informatique, qu’est-ce que c’est ?

Un rapport d’incident IT ou rapport d’incident informatique est la documentation d’un événement qui a perturbé le fonctionnement normal d’un système informatique. Généralement, un rapport ne se contente pas de décrire l’incident. Il fournit aussi des informations utiles permettant aux responsables informatiques de traiter l’incident en question et d’empêcher qu’il ne se reproduise de nouveau à l’avenir.

En règle générale, un rapport d’incident doit fournir des informations pertinentes qui amèneront à mieux comprendre les circonstances entourant l’incident. Dans le domaine de l’informatique, les évènements incluent toute occurrence qui a une importance pour le matériel ou le logiciel du système. Et un incident, quant à lui, fait référence à un événement qui doit être traité pour s’assurer que le système puisse continuer à fonctionner.

Parmi les exemples d’incidents informatiques les plus courants, on peut notamment citer les problèmes des disques durs, le blocage des imprimantes, les dysfonctionnements des serveurs, les cyberattaques (hameçonnage, logiciel malveillant, déni de service (DoS), attaque par interception, attaque de mot de passe, attaque des applications web…), les vols de mots de passe…

Qu’est-ce que la surveillance informatique et comment les rapports sont générés ?

Appuyée par solutions logicielles, la surveillance informatique est le processus de collecte et d’analyse des données de l’infrastructure, des systèmes et des processus informatiques pour surveiller en temps réel les performances et aussi détecter les éventuels problèmes, tels que les vulnérabilités, les dysfonctionnements, les menaces, les bugs…

Concrètement, la surveillance informatique se traduit par le fait de garder un œil et en temps réel sur :

• La disponibilité des périphériques réseaux (serveurs, routeurs…), mais aussi les dispositifs logiciels (pare-feu, applications métier, système d’exploitation…), les processus, les équipements informatiques tels que les onduleurs, les connexions internet, les bornes wifi et plus encore.
• La disponibilité des ressources, telles que l’espace disque, la mémoire, le CPU…
• La surveillance de la santé des équipements (postes de travail, téléphonie, imprimantes…) grâce notamment à la vérification de la température et du bon fonctionnement de certains composants qui font marcher ces équipements.
• La performance du réseau (par exemple les temps de réponse d’une application, la virtualisation, le débit réseau…).
• La sécurité du réseau, pour détecter les vulnérabilités, les comportements dangereux ou risqués des utilisateurs et aussi pour stopper ou prévenir des attaques (vol de données confidentielles clients ou internes, ransomware, virus…).
• Les mises à jour (systèmes et packages) ou encore les sauvegardes.

Quand un incident apparait au niveau du système surveillé, l’outil de surveillance informatique en place va normalement générer un rapport, appelé rapport d’incident. Il s’agit d’un document d’une importance cruciale permettant aux responsables informatiques de connaître un peu plus sur l’incident.

Comment se présentent les rapports d’incidents IT ?

Les rapports d’incident peuvent varier d’une organisation à une autre, selon les types de systèmes surveillés et aussi les logiciels de monitoring utilisés qui va les générer.

Voici à minima,  les informations types qui doivent être présentes dans un rapport d’incident :

• La section « sommaire ».

Cette section décrit brièvement l’incident et identifie quand il s’est produit ainsi que son impact, tel que le nombre de demandes qui ont entraîné des erreurs et le problème qui était la cause première de l’incident.

• La section « chronologie de l’incident ».

Cette section identifie les heures précises de tous les événements connexes et répertorie le fuseau horaire, le cas échéant.

• La section « cause première de l’incident ».

Cette section décrit le problème à l’origine de l’incident avec le plus de détails possible.

Pour les rapports d’incidents rédigés par un expert et non pas générés automatiquement par un logiciel et qui interviennent également après la résolution de l’incident, ils incluent aussi généralement les sections suivantes :

• La section « résolution et récupération ».

Elle décrit en détail toutes les actions entreprises par les responsables de sécurité pour traiter l’incident, ainsi que les moments où ces actions ont été mises en œuvre. Tous les résultats des mesures prises doivent également être décrits, même si les mesures n’ont pas été efficaces.

• La section « mesures correctives et préventives ».

Cette section traite des mesures à prendre pour éviter qu’un incident similaire ne se reproduise à l’avenir, y compris les modifications des systèmes ou des procédures qui sont recommandées. La section comprend également toutes les améliorations recommandées pour le système de réponse aux incidents.

Pourquoi les rapports d’incidents sont-ils importants ?

Comme évoqué plus haut, un rapport d’incident documente un incident. Il contient des informations utiles permettant de cerner l’incident. Pour cette raison, sa lecture peut déjà être considérée comme la première étape de la résolution du problème signalé. En effet, sans le rapport, les responsables informatiques ne peuvent pas savoir quel dispositif ou partie du réseau ou encore quel processus est concerné par l’incident ou encore quelles sont ses éventuelles causes. Pour un médecin, ce serait comme soigner un malade sans l’avoir diagnostiqué d’abord.

Notez cependant que les informations fournies par les rapports d’incidents ne sont jamais complètes pour permettre une compréhension totale des incidents. Néanmoins, elles s’avèreront toujours cruciales et aident à l’analyse des problèmes, à l’identification de solutions et à l’amélioration de la prestation de services.

Pour finir, les rapports d’incidents ont de l’importance, car il est toujours important de consigner tous les détails des incidents pour se souvenir d’eux et ainsi éviter qu’ils ne se reproduisent à l’avenir. C’est pour cette raison aussi que les responsables informatiques ne les suppriment jamais.

Les principales raisons pour lesquelles la surveillance et les rapports informatiques sont importants pour votre entreprise

• Plus de visibilité et de contrôle.

Une fois mis en œuvre sur votre système informatique et réseau, le logiciel de monitoring en place identifie et surveille les actifs matériels et logiciels. En cas de problème, vous saurez immédiatement ce qui ne va pas et quel dispositif est concerné et aussi quelles solutions apportées.

• Optimiser la fiabilité du réseau.

La surveillance informatique met en évidence les problèmes réseau, mais également les dégradations potentielles. Ainsi, avant que des problèmes pouvant affecter le bon fonctionnement du réseau n’apparaissent réellement, l’équipe informatique peut prendre des mesures adaptées permettant de les éviter.

• Trouver et résoudre rapidement les dysfonctionnements.

Consommation de ressources, changements de configuration, une application qui refuse de se lancer, fichiers cachés, une cyberattaque, comportement de navigation anormal, périphérique introuvable, anomalies dans le trafic réseau sortant… Au moindre anomalie, dysfonctionnement, écart de performance et autre problème informatique, vous êtes alerté par votre système de surveillance informatique. Cela réduit les temps d’arrêt et contribue à améliorer votre productivité ainsi que la fiabilité de votre réseau.

• Découvrir les menaces informatiques plus rapidement.

Sachez que la surveillance réseau ne se limite pas à la surveillance des performances, certains logiciels de monitoring capables de communiquer avec les dispositifs de sécurité (antivirus, pare-feu, logiciel de gestion de mots de passe…) peuvent également aider à découvrir les menaces de sécurité au sein de votre système de manière proactive.

• Libérer les équipes informatiques, pour d’autres taches.

Avec les réseaux informatiques qui ne cessent de s’agrandir et de se complexifier, les équipes informatiques ont beaucoup à faire ces jours-ci. Ils ont trop de choses à faire, et cela réduit considérablement leur efficacité, alors qu’ils ont des performances à garantir. En utilisant des outils de surveillance du réseau, vous faites le choix de l’automatisation de la gestion informatique.

Vous offrez ainsi à votre équipe informatique la possibilité de reprendre le contrôle de leur réseau sans avoir à faire trop d’efforts, notamment en automatisant certaines tâches, comme la surveillance, la détection des incidents, la compréhension et la bonne lecture des logs,  et même le déploiement de certains correctifs.

Les équipes de gestion sont là, non pour faire, mais plus pour contrôler et améliorer les résultats, surtout si les logiciels peuvent faire le travail de contrôle à leur place. Utilisez les logiciels dont les algorithmes sont faits pour cela, et libérez les intelligences humaines, capables de faire bien mieux et surtout bien plus, pour la gestion de vos ressources.

• Utilisez mieux les équipes informatiques en les libérant.

Les équipes informatiques sont généralement surchargées, et le fait de disposer de logs et de rapports d’incidents ne peut que les aider pour mieux faire leur travail. Plus vous leur donnerez les moyens de se libérer des taches ingrates et mieux ils pourront se consacrer à la gestion des incidents, dont les rapports d’incidents ne sont qu’une des façades apparentes.

La supervision des taches est déjà suffisamment conséquente, pour ne pas en ajouter, et il vaut mieux que les équipes (administrateurs et gestionnaires) passent leur temps à analyser les seuils et autres barrières mises en place pour contrôler les incidents, car cela sera bien productif et plus efficace pour tous, et la productivité de votre informatique en résultera améliorée.

Itil qu’est ce que c’est

Itil est avant tout une méthodologie, (utilisée dans l’informatique), mais c’est aussi une nomenclature très détaillée, pour bien faire son travail, dont la gestion des rapports d’incidents en fait partie.

Tout en étant précis, détaillé, n’hésitez pas à être  exhaustif, incluant de la couleur pour améliorer la lecture, incluant aussi votre logo, pour identifier votre société, sur un simple coup d’œil.

Itil est aussi, un ensemble de compétences, organisationnels et spécifiques, visant avant tout à créer de la valeur (pour améliorer la compétence, des clients et utilisateurs finaux).

ITIL est  l’acronyme de “Information Technology Infrastructure Library“, dont le fondement est de regrouper l’expérience, la valeur, la transparence, la simplicité, pour le bénéfice des utilisateurs.

• Itil et les services de gestion des rapports d’incidents

Les incidents peuvent être divers et multiples, mais tous doivent être répertoriés et traités, la nomenclature de ITIL est justement là pour cela.

• incident technique,
• incident fonctionnel,
• incident social,
• incident involontaire,
• Incident volontaire
• incident de sécurité,
• incident de communication,
• incident de paiement,

D’autres incidents peuvent survenir, l’objet du présent article n’est pas de faire une liste à la Prévert, et nous nous contenterons de lister simplement ce qui nous viennent à l’esprit.

Faciliter le travail des gestionnaires, quel que soit leur niveau, par des rapports d’incidents adaptés et détaillés.

Le travail des gestionnaires est complexe et difficile parfois, il faut avoir l’œil à tout et partout, aussi si vous pouvez leur faciliter la tache par des rapports d’incidents précis, c’est un plus très apprécié.

Quand la crise est là, les équipes ne savent plus où donner de la tête, et si les priorités ne sont pas préalablement définies, le risque est grand de ne pas faire les choses dans l’ordre nécessaire.

De bons rapports détaillés, précis argumentés, vont aider les équipes de gestion  (N1, N2, N3), à mieux faire face aux contraintes rencontrées.

C’est ainsi qu’il est souhaitable d’installer des outils de supervision, qui vont analyser en détail, les éventuels incidents pouvant survenir dans un S.I, ou lors d’une cellule de crise.

Ces outils vont préparer au mieux la gestion de crise, et aider les équipes à faire face aux nombreuses contraintes qu’ils peuvent rencontrer.

MEMOGuard V5, l’un des meilleurs logiciels du marché, sans le moindre doute

En conclusion, en cas de crise, il faut préalablement vous donner tous les moyens pour réussir à gérer les difficultés, et les bons rapports de gestion des incidents en font partie.

Faites comme les grandes entreprises, ne laissez pas le doute s’installer, et utilisez l’un des meilleurs outils pour la gestion des crises, à savoir le nouveau MEMOGuard V5, en SaaS.

Disposer d’un bon outil, adapté, performant, précis, sécurisé, facile d’utilisation est pour vous la certitude de vous donner tous les moyens de réussir.

Les rapports de gestion des incidents sont déjà inclus, dans le logiciel, mais rien ne vous empêchera d’en produire d’autres ou de modifier les existants.

Faites un test, c’est gratuit, demandez aux équipes de Clever Technologies de vous l’installer gratuitement, et sans engagement, tel 00.33.1.60.53.60.53   https://www.clever.fr/

Auteur Antonio Rodriguez Mota Editeur et Directeur de Clever Technologies